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1、目的
為促進我司提高服(fu)務質量和服(fu)務水(shui)平,提升公(gong)司形象,現結合(he)我司實際情況,特制訂本制度。
2、適用范圍
適用于(yu)公司涉及供水業務投訴的客戶回(hui)訪(fang)工作。
3、管理職責
3.1 客服辦職(zhi)責:
3.1.1 負(fu)責協調、監督客戶回訪工作。
3.1.2 負責客戶回(hui)訪意見、建議總結及上報,及時督促相關部門實施整(zheng)改。
3.2 呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)職責(ze):
3.2.1 負責組織實施客戶投訴(su)回訪(fang)并(bing)將客戶回訪(fang)反(fan)饋情(qing)況(kuang)匯總。
3.2.2 對客戶反映(ying)的問題(ti)轉達相關部門(men)及時處(chu)理,并形成(cheng)月度報告。
3.2.3 每月10日前匯總(zong)上(shang)月客戶回訪情況統計提交客服辦。
4、回訪(fang)工作的實(shi)施
4.1 回訪(fang)對象
(一)水壓、水質、計費以及其(qi)他各類投訴工單;
(二)涉及舉報(違章用水(shui)、損(sun)壞供水(shui)設施)的。
4.2 回訪形式及工作(zuo)要求
4.2.1以(yi)服(fu)務(wu)熱線電(dian)話(hua)2888777為(wei)主(zhu),客服(fu)辦電(dian)話(hua)2888153為(wei)輔的回(hui)訪形式,必要時進行上門(men)回(hui)訪,并做好相(xiang)關(guan)記(ji)錄;
4.2.2當客戶存(cun)在不滿意反饋項時,即形成二次投(tou)訴,呼叫中心(xin)應再次轉(zhuan)達相應訴求(qiu)工單(dan)到(dao)相關業務(wu)受理部門,直至解決(jue)問題。
4.3 電話回訪內容以滿(man)(man)意(yi)程度等征(zheng)求客戶意(yi)見(jian),原則上以“滿(man)(man)意(yi)”、“一般”、“不滿(man)(man)意(yi)”為標準,并詳細記錄客戶提出(chu)的建(jian)議和意(yi)見(jian)。
5、匯總分析
呼叫中心每月10日前將匯總(zong)上(shang)月客戶回訪情況提交客服辦進行分析跟蹤監督。
6、客戶回(hui)訪的考核
回訪(fang)(fang)工(gong)作(zuo)的考(kao)核由公司考(kao)核部門負責,不定期(qi)進行(xing)檢查,并對回訪(fang)(fang)工(gong)作(zuo)提出意見或建議。